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  • 生活服务
    行业解决方案

    深入洞察行业需求,为你提供细分市场专业解决方案

    业务痛点

    痛点1:用户咨询渠道延展至各个社交平台,微信成为重要沟通平台

    业务场景

    生活服务类企业所面向的用户一般都是互联网深度用户,对微信的使用非常频繁,在微信平台与企业进行沟通交流成为了用户刚需。因此,很多企业在网页及App端的基础上,希望将服务延展至微信公众号,一方面提高用户沟通体验,另一方便保证企业不遗漏任何一个用户。

    产品实现

    智齿不仅能接入桌面网站、移动网站及App,更将客户接待平台延展至更多新兴的社交平台,如微信、微博等。智齿客服提供两种方式,来打通企业应用与微信平台的对接,一种是微信原生公众号对接,另一种是H5方式对接,助力生活服务类企业处理来自微信场景的问题咨询,保证用户及时方便获取满意的咨询答案。

    痛点2:用户反馈问题呈多样性,问题解决的链条复杂

    业务场景

    近些年随着互联网的发展,生活服务已覆盖了日常生活的各种场景,提供生活服务的公司一般都有比较强的线上线下场景整合的需求。因而,整个产品的业务逻辑比较复杂,用户反馈的问题复杂程度比较高,问题处理所涉及的部门也比较多,客服往往需要将收集到的信息进行手工整理,然后分配给相应的部门处理。

    产品实现

    智齿客服强大的工单系统将完美解决用户咨询场景复杂、内部配合协作的企业难题。支持企业客服自定义问题分类,并将不同的类型问题通过触发器的配置自动流转到指定部门处理。而具体的分类信息,用户在创建工单时可以进行自定义,这样从用户反馈、到问题分配、再到问题处理的整个流程是自动打通的,极大提高了问题解决的效率。

    痛点3:业务流程复杂,客服利用率及准确率较低

    业务场景

    对于生活服务企业,用户反馈往往会推动流程的改进,然而不少企业收集并分析用户反馈信息的方法依然比较传统:客服在会话结束后,手动记录并分析客户信息及会话内容,然后客服管理者再二次进行信息的分类分析总结。而此过程中,一方面,人工记录问题的准确率受客服个人主观影响,另一方面,需要花费很长的时间进行总结整理,数据分析滞后。

    产品实现

    智齿上线了全新的BI分析平台——智齿360°,它通过聚类和语义分析的方式,对会话内容进行汇总总结,并且进一步判断用户和客服的情感值,探究客户满意度。通过该平台,访客问题汇总的准确率较手工记录提高50%-70%,同时,几乎节省了管理者统计数据的所有工作量。

    解决方案

    1对接微信公众号客服平台,统一平台响应接待所有渠道用户

    智齿客服系统能将轻松快捷地部署在微信、微博、桌面网页、移动网站、App等多个入口,所有渠道用户在同一个平台进行统一的响应和管理,企业客服效率成倍提升的同时,不遗漏任何一个用户。其中,对于生活服务类企业关心的微信渠道,智齿提供两种接入方式:

    ◆ 微信原生公众号对接: 用户在微信公众号中可以直接询问问题,客服可以在客服工作台处理用户的咨询,就跟通过桌面的咨询一样,数据是打通的,而且客服不需要来回切换平台。

    ◆ H5方式对接:通过H5的对接方式,企业给用户提供的服务可以更加的灵活,H5页面完全由企业自己定制开发,用户在H5页面接入客服后,客服也可以在同一个后台处理客户的问题。

    2工单“自定义分类+自定义流转”,用户咨询处理效率提升一倍

    ◆ 自定义分类。所有流转工单的分类都可以自定义多级分类,定义好分类之后,客服在流转工单的时候可以进行选择,这样工单就会自动流转到下一个节点。此外,智齿的工单系统都有详细的分析报表,方便管理者直观的看到各分类工单的数据统计。

    ◆ 自定义流转流程。触发器可以让客服灵活地创建适用于自己企业的自动流转流程,定义的维度包括学员来源、创建人、创建工单组、工单分类、创建时长等,全面完整,可以满足企业各方面的定制化需求。

    目前,智齿工单系统已经实现了全面的自定义,覆盖用户咨询的各个渠道,生活服务企业可以根据自己的需求进行灵活配置,并且实现真正的信息记录统一化。这样不仅大大提高了信息记录的准确性,而且通过自定义的方式,把线下工作系统化,客服处理效率提升不止一倍。

    3智齿360°构建客服数据多元分析体系,数据准确率提高50%-70%

    ◆ 智齿360°运用机器学习、舆情分析以及统计分析等技术对情感进行评估,在词、句和篇章这三个层面上进行计算,可以较为准确地分析并判断出用户和客服的情感值,感知客户的满意度、监控客服服务的专业度。

    ◆ 智齿360°把会话主题分成不同类别,并指出其中焦点,然后深入寻找数据背后隐藏的“为什么”,帮助生活服务企业发现运营中的问题焦点及话题趋势。除此之外,智齿360°还可以定制月报(周报、日报),持续跟进出现的主题和趋势,因此,可以深入分析用户咨询与企业产品服务之间的关联性。

    智齿360°可以对用户以及客服有更深入的分析和判断,用户问题汇总的准确率比手工记录提高50%-70%,同时,几乎节省了企业管理者统计数据的所有工作量。

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